会员登录 - 用户注册 - 设为首页 - 加入收藏 - 网站地图 中邮保险潘高峰:险企的消保工作必须贯穿全流程丨金融消保零距离!

中邮保险潘高峰:险企的消保工作必须贯穿全流程丨金融消保零距离

时间:2024-03-28 22:44:07 来源:俊雄娱乐网 作者:休闲 阅读:505次

      近年来,中邮我国金融业高速发展,保险必须银行保险消费者总量不断增加,潘高大赤升仙金融产品不断丰富多样,峰险保护金融消费者权益已成为金融机构高质量发展的企的全流必答题。新浪财经年度策划《金融新使命》重磅推出《金融消保零距离》,消保消保深度对话各大金融机构高管,工作贯穿为消费者权益保护添砖加瓦。程丨

  伴随中国保险业高速发展,金融重视消费者权益、零距离维护金融安全,中邮已经成为全行业的保险必须共识。保险机构如何做好消保工作?下一步消保工作需要应对哪些挑战?本期《金融消保零距离》对话中邮保险副总经理、潘高技术总监潘高峰。峰险

  在潘高峰看来,企的全流保险公司的消费者权益保护工作必须体现在产品开发、营销宣传、信息披露、售后服务等全流程。潘高峰强调,“机构要充分考虑消费者的风险保障需求和保险认知能力,以通俗易懂的方式履行明确告知义务,帮助消费者更好地选择适合自身需求的大赤升仙保险产品。”

  销售纠纷、理赔纠纷依然是人身险行业投诉的重灾区。潘高峰表示,纠纷的产生,归根结底是公司服务与消费者预期存在差异。对于消费者的合理合法预期,保险公司应发挥溯源整改机制作用,以处理投诉的方式来促进公司更好了解消费者需求,指导前端服务质量提高,缩小与消费者期待的差距。

  保险公司的消费者权益保护工作必须体现在全流程

  保险业作为金融行业的重要组成部分,具有专业性高、系统性强的特征。在潘高峰看来,做好消费者权益保护是体现机构践行“以人民为中心”发展思想,提升消费者获得感的重要工作。

  潘高峰表示,由于保险合同具有射幸性、附和性的特征,保险公司的消费者权益保护工作必须体现在产品开发、营销宣传、信息披露、售后服务等全流程。潘高峰强调,“机构要充分考虑消费者的风险保障需求和保险认知能力,以通俗易懂的方式履行明确告知义务,帮助消费者更好地选择适合自身需求的保险产品。”

  当前,在监管部门的指导下,保险公司搭建起消费者权益保护体系,开始从快速拓展业务向高质量发展转型,更加注重提升消费满意度、客户体验和客户忠诚度。

  《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施。在潘高峰看来,管理办法的颁布,既健全了消费者权益保护的工作机制,又明确了消费者权益保护的行为监管,做到将消费者权益保护理念与机构经营发展深度融合,真正实现“全员消保”。

  潘高峰表示,在新制度指导下,保险公司在消保工作方面要更加注重以下方面:

  1.继续强化消保管理体制的指导监督作用。公司董事会、监事会、高级管理层继续强化对消保工作的规划、指导、管理和监督,为消保工作开展提供必要的资源支持和政策保障,确保各项消保计划、方案和任务有效执行。在工作落地方面,中邮保险不仅设立了独立的消费者权益保护中心,强大总省机构消保管理队伍力量;还创新性设立了消费者权益保护监督中心,监督消保工作的合规有效开展。

  2.进一步提升消保工作机制的有效运行。一是站在消费者角度,对各项产品和服务开展消费审查,帮助消费者对保险产品看得明白,买的放心。二是探索消费者适当性管理,建立产品风险评估等级和消费者保险保障需求、风险承受能力的对应关系,将合适的产品提供给合适的消费者。三是加强消费者个人信息保护管理,规范个人信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开、删除。四是畅通消费投诉【进入黑猫投诉】受理渠道,扩展消费纠纷多元化解机制,加强投诉统计分析和溯源整改,增强服务品质的源头把控。

  3.在业务发展全流程增强消保意识的体现。在产品开发、销售管理、售后服务、公司经营等全流程注重消保意识的培育和体现,引导全员做到立足消费者视角,结合本职工作思考“我们的客户需要什么”“我们能为客户带来什么”等问题,树立主动服务意识,提升消费者的满意度和获得感。

  4.加强消费者教育宣传和诚信体系建设。建立常态化消费者教育宣传工作机制,开展线上线下公益性金融知识教育宣传活动。加强内外部教育,培育消费者诚信消费习惯和员工诚信服务意识,营造诚实、公平、守信的信用环境。

  纠纷归根结底是公司服务与消费者预期存在差异

  销售纠纷、理赔纠纷依然是人身险行业投诉的重灾区。在潘高峰看来,纠纷的产生,归根结底是公司服务与消费者预期存在差异。

  潘高峰表示,对于消费者的合理合法预期,公司应发挥溯源整改机制作用,以处理投诉的方式来促进公司更好了解消费者需求,指导前端服务质量提高,缩小与消费者期待的差距。潘高峰举例到,“例如通过信息化手段为消费者提供多样的、操作简便的理赔申请方式,提高理赔业务办理时效,用消费者能听得懂的语言做保险产品的宣传和销售,等等。”

  潘高峰还表示,对于消费者的不合理预期,公司应通过持续的教育宣传工作,引导消费者合理维权,不要轻信“代理退保”不实宣传,防范发生保险欺诈等违法违规行为。要把处理消费纠纷当做一次维护消费者受教育权的机会,帮助消费者更好地理解保险的风险保障本质属性,清楚所购保险产品的保障责任、交费期间、保障期间、责任免除等关键条款,变诉为保,转诉为机。

  谈到“代理退保”问题,潘高峰进一步表示,公司首先能做到的就是强化销售品质和服务品质,让客户在购买产品时对保司是认可的、信任的,然后再通过持续的服务接触,让客户对保司放心,有感情,有粘性,这样从根本上切断黑产机构“撬走”消费者的机会。其次,要给客户提供方便的咨询、投诉渠道,让客户有问题愿意也能够与保司联系沟通,这样也便于我们及早发现和介入纠正黑产机构对客户的错误引导。最后,保司要和监管部门、行业协会等机构同心协力,积极支持“代理退保”黑产乱象整治工作,在日常消费投诉管理中注重收集“代理退保”黑产违法犯罪线索,如有确凿证据的情况要及时向公安机关报案,并配合做好案件调查工作。

  依托网络深入基层做好保险服务 针对性开展消费者教育

  在“一老一少一新”重点消费者群体的权益保护上,潘高峰分享了中邮保险的经验。

  中邮保险高度重视特殊消费者群体的权益保护,近年来,在监管部门的统一指导下,持续不断地改进传统服务渠道,优化新型服务工具,依托中国邮政强大的网络深入基层做好保险服务,有针对性地开展消费者教育。

  中邮保险向消费者提供7×24小时电话服务,去年对电话接入系统升级,实现了对老年客户的自动识别,并为老年消费者提供爱心专线。2022年,中邮保险升级了官方网站、官方微信平台和官方客服APP,在明显位置设有无障碍浏览模式按钮,支持页面和字体的放大缩小、拼音标注、语音朗读等辅助获取信息的功能,方便老年客户和特殊群体客户使用。

  另外,中邮保险还在教育活动中注重对“一老一少一新”群体的权益维护,开展了“爱心邮路”、“萌娃画消保 童心畅未来”、金融知识进村入户,进商圈等系列品牌活动,提高特殊群体消费者的自我保护意识和能力。

  金融消费者如果遇到纠纷,潘高峰也提供以下几点建议:

  首先要对自己购买的产品有一定了解,最基本的知道买的保险保什么,保多久,交费多久,什么情况下会理赔,什么情况不理赔。

  其次,对保单有任何的疑问或者建议,可以拨打保单上的公司客服热线或其他官方平台,联系保险公司的人解答和处理。不要轻信陌生人提出的维护权益建议,切忌将个人信息提供给无关人员,做自己权益维护的第一责任人。

责任编辑:张文

(责任编辑:焦点)

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